Коллекторское агентство Сбербанка начало применять в сall-центрах новый метод анализа голосов и эмоций должников, сообщает РБК со ссылкой на генерального директора «АктивБизнесКонсалт» (АБК) Дмитрия Теплицкого.
«Сбербанк совместно со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) начал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников», - отметил Теплицкий.
По его словам, технология заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога.
Как отмечает издание, исследования в этой области начались 2,5 года назад, а в промышленную эксплуатацию проект был внедрен в конце 2020 года. Разработчиком технологии выступила «дочка» коллекторской компании VS Robotics. В Сбербанке подтвердили использование сервиса при взыскании задолженности физических лиц.
Директор АБК указал, что система распознавания эмоций не влияет на контактность абонентов, но сказывается на качестве диалога – система позволяет предсказывать развитие разговора с вероятностью 80%.
В «Сбере» разработку считают перспективной, отмечая, что она позволяет составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, его эмоциональное состояние. При этом система может распознавать эмоции не только должников, но и взыскателей, чтобы заранее выявлять выгорание и переутомление работников и принимать меры.
Отмечается, что в 2021 году Сбербанк также планирует запустить новые пилотные проекты, связанные с технологией распознавания эмоций. В частности, сервис будет встроен в функционал робота-коллектора – автоматизированной системы, которая сейчас работает с некоторыми группами должников. Кроме того, АБК планирует продавать технологию другим компаниям, не только финансового сектора.
